浙江共同家园公益发展中心承诺服务制度

为进一步加强和规范浙江共同家园公益发展中心（以下简称“中心”）的承诺服务工作，向社会承诺服务内容和方式，增加中心社会服务透明度，提高中心服务质量，提升中心社会形象，避免造成不良影响，结合中心实际，制定本制度。

一、总体要求 

坚持以人为本，以德为先，传播公益理念，服务社区居民，推动社会和谐的宗旨，文明办公、秉公办事、不以权谋私，自觉维护中心形象，树立服务至上、讲求效率、争先创优等理念，向合作机构、服务对象以及广大群众作出更高质量的服务承诺，对违诺作出处理或处罚并向社会公开，接受公众监督。

二、服务原则

（一）公平公正。在服务工作中遵守公开、公平、公正、便民的原则，以提高服务水平、效率和公众满意程度为目标，各项工作自觉接受社会公众的监督；对服务对象一视同仁，杜绝偏袒或歧视现象发生。

（二）务实高效。中心开展对外服务时严格照章办事，严格执行国家的相关法规和政策；对合作机构、服务对象的工作，承诺向社会公开法律依据、必备手续、办事程序等，严格按照规定办理。

（三）自律廉洁。透明公开中心财务情况，通过年度公示制度等形式公开，杜绝以中心名义谋取个人私利。

三、服务责任

（一）全体员工若违反服务承诺制度及中心各项管理制度，一经查实，视情况予以处分，轻者进行批评教育，严重者予以开除。

（二）全体员工被群众举报或被新闻媒体曝光有违反中心相关规章制度的，经查证属实，给予处分，情节严重者予以开除。

（三）违反中心规章制度，以权谋私的，坚决予以辞退，构成犯罪的，交由公安机关依法追究其刑事责任。

（四）中心向社会公开服务承诺，并接受党建工作机构、业务主管单位和相关部门的监督。

（五）根据合作机构、服务对象和社会公众反映的意见和建议，属行政机关职权范围内的，中心将及时向行政机关进行反映和沟通。属中心内部职责范围内的，由中心进行协调和监督。反映沟通和协调事宜将及时反馈通达至机构和个人。

四、主要内容

（一）严格按照国家法律法规和有关规定、政策及中心各项要求办理相关业务。

（二）按照各类业务办理规程，向服务对象提供服务指南，公开办理程序，提高工作透明度，接受社会监督。

（三）接待机构及服务对象来访做到举止文明、礼貌周到、文明用语，对提出的问题耐心解答，对疑难问题做好记录和汇报；规范服务，不因当事人态度及关系、人情等因数响影响服务质量；做到克已奉公，遵守纪律；说实话、报实情、办实事、求实效。

（四）经办人员外出，应委托或由上级领导安排其他工作人员代理其业务，并负责转达。正常上班时间，坚守工作岗位，能办的马上就办。

（五）总结和交流业内同行在服务和管理方面的先进经验，提升服务管理模式，建立高效的服务管理制度。

（六）指导中心各部门实施品牌战略，加强中心品牌推广，宣传推介中心优质社会服务；协助行政机关，针对社会组织发展方针、政策及行业发展规划提出可行性建议，促进公益行业的全面可持续发展。

五、服务方式

（一）通过互联网。中心信息服务主要通过浙江共同家园公益发展中心官方网站、微信公众号及有关自媒体平台发布；中心将相关内容在官网上进行公开。

（二）通过实地走访。中心工作人员将定期、不定期地走访合作机构、服务对象，了解掌握合作机构、服务对象的情况，听取合作机构、服务对象的反馈建议。

（三）通过反馈机制。活动开展通过填写反馈表或意见函的方式了解服务情况。

（四）通过社交工具。通过电话、网络等形式进行联系和沟通。服务对象可以通过电话、网络等形式反映需中心帮助解决的困难和问题及业务咨询，也可通过上述方式进行投诉建议。
六、其他

本规定由中心办公室负责最终解释，自下发之日起施行。